ورشة عمل: التعامل مع العميل والجمهور
مدة الورشة: ساعتان
المنهجية: 20% معرفة + 30% نقاش وتفاعل + 50% تطبيق عملي
الأسلوب: شرح مختصر، حالات واقعية، تمارين ومحاكاة مواقف.
الهدف العام
تطوير قدرة المتدرب على التعامل مع العملاء والجمهور باحترافية، وفهم اختلاف الشخصيات، وبناء الثقة، وإدارة المواقف الصعبة بطريقة تحافظ على صورة المؤسسة وتحقق رضا العميل.
أهداف الورشة
بنهاية الورشة يكون المتدرب قادرًا على:
- التواصل بوضوح واحترافية مع العميل والجمهور.
- تكوين انطباع أول إيجابي وبناء الثقة.
- فهم احتياجات العميل وتوقعاته من خلال السؤال والإنصات.
- التكيف مع أنماط العملاء والشخصيات المختلفة.
- استخدام لغة الجسد ونبرة الصوت بصورة مهنية.
- التعامل مع العميل الغاضب أو المتردد أو كثير الاعتراض.
- إدارة الشكاوى والمواقف الصعبة بهدوء.
- تحويل المواقف السلبية إلى فرصة لتعزيز رضا العميل وولائه.
محاور الورشة – ساعتان
1. مفهوم التعامل الاحترافي مع العميل والجمهور – 15 دقيقة
الفرق بين تقديم الخدمة والتعامل الاحترافي، وما الذي يتوقعه العميل من الموظف والمؤسسة.
2. الانطباع الأول وبناء الثقة – 15 دقيقة
المظهر المهني، الترحيب، نبرة الصوت، الكلمات الأولى، وكيف تتشكل صورة المؤسسة من خلال الموظف.
3. مهارات التواصل والإنصات الفعّال – 20 دقيقة
الاستماع لفهم العميل، الأسئلة المفتوحة والمغلقة، تجنب المقاطعة، والتأكد من فهم احتياجه الحقيقي.
4. فهم أنماط العملاء والجمهور – 15 دقيقة
التعامل مع العميل الهادئ، المستعجل، المتردد، كثير الكلام، كثير الاعتراض، والغاضب.
5. لغة الجسد والتواصل غير اللفظي – 15 دقيقة
التواصل البصري، تعابير الوجه، وضعية الجسم، المسافة المناسبة، ونبرة الصوت.
6. التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة – 20 دقيقة
كيف تستقبل الشكوى، تهدئ الموقف، تتجنب الجدال، وتنتقل من المشكلة إلى الحل.
7. الكلمات التي تكسب العميل والكلمات التي يجب تجنبها – 10 دقائق
استخدام لغة إيجابية ومهنية، والابتعاد عن العبارات التي تزيد التوتر أو تعطي انطباعًا بعدم الاهتمام.
8. التطبيق العملي والمحاكاة – 10 دقائق
Role Play لمواقف واقعية: عميل غاضب – شكوى – سوء فهم – طلب صعب، مع تقييم طريقة التعامل وتقديم تغذية راجعة.
النتيجة المستهدفة: ألا يخرج المتدرب وهو يعرف فقط ماذا يقول للعميل، بل يعرف كيف يتصرف، كيف يستمع، وكيف يدير الموقف باحترافية.
SKU: 5414781
